“双11”消费维权舆情分析报告出炉

　　11月25日，中消协发布了今年“双11”消费维权舆情分析报告。“吐槽类”消费维权信息超过540万条，占“消费维权”信息总量的11.21%。消费者高频吐槽主要集中在：快递服务问题、促销价格争议、商品质量短板、直播销售乱象、团购安全隐忧这五个方面。

　　今年“双11”的快递服务问题主要指向快递到货“一快一慢”：有消费者“付了尾款一觉醒来快递已到家”，也有消费者“网购手机被告知要等30天”。

　　江苏省消费者权益保护委员会工作人员徐悦说，省消保委也接到一些消费者反映，商家通过虚假发货的方式，填空的发货单、发空包裹，造成了很差的消费体验。

　　促销价格争议主要有先提价后打折、预售价格高等问题。消费者李女士本想在“双11”期间买一件羽绒服，结果发现，在某店家选中的一款外套，9月份的定价为979.28元。“双11”预售期间，涨价为1349元，领券购买后实际价格仍为979元。也就是说，“双11”期间只比平时便宜了0.28元。报告中还发布了商品质量存在问题的典型案例，比如，一位消费者在某网购买的图书一半是手写文字，一半是印刷文字。

　　徐悦说，省消保委也收到一些消费者投诉，同款的商品由于生产批次的不同，也存在较大的差异，商家在通过“双11”购物节去库存的同时，也应当保证相应的质量。

　　从收集到的直播类热点舆情信息看，假冒伪劣、货不对版、优惠差异等仍是主要问题。今年“双11”期间，某化妆品官方旗舰店直播间开卖的一款水乳套装售价888元，比其他商家的同款商品到手价便宜300多元。随后，该品牌旗舰店紧急回应：888元的价格为“系统故障，将对异常订单统一做退款处理，并给以适当补偿”。针对这些存在的问题与乱想，业内人士再次提醒，随着电商购物节越办越频繁，消费者一定要擦亮双眼，理性消费，不要被不良商家所“套路”，一旦网购遇到争议时，一定要及时与店铺和电商平台取得联系，并保留有关的购物页面、聊天记录等证据信息，以便维权。如果仍不满意处理结果，也可以拨打12315热线投诉，维护自己的权益。

　　（江苏广电融媒体新闻中心/倪娜 史哲铭）