“您好，请问有什么可以帮您？”1月30日早上8时，伴随着铃声和问候，12345政府热线接线员费塬培开始了一天的工作。这一热情的问候，她已经重复了2000多个日夜。电话铃声此起彼伏，当天值班的20多位工作人员紧张、繁忙而又耐心地与市民交流着。
接线员们24小时轮流值班，接听、回复市民电话。8小时的工作时间内，接线员们人均要接约50个电话。为了胜任这份服务群众的岗位，接线员们在日常工作的同时，还需要实时关注城市的发展动态，了解掌握各部门职能，不断学习无锡最新出台的政策法规等。
邻里纠纷、噪音扰民、环境污染、交通堵塞、违章搭建、医保就业、供水供电、治安管理、劳资纠纷……市民来电从百姓的衣食住行到社会管理，从政策咨询到投诉求助，从个人利益诉求到政府工作建议，面广量大。“靠近年关，劳资纠纷比较多，我们会详细了解情况，然后告知市民具体的维权路径，一般归属地劳动部门都会认真处理。”费塬培说，12345政府热线将市民关心的各种问题分门别类进行梳理总结，建立了知识库，在线能够回复的会第一时间回复；在线回复不了的，接线员们会把问题进一步审核归纳，转至具体部门去处理。一般3个工作日，有正式的结果后，工作人员会给市民回复，热线平台会根据市民满意程度对处理部门进行考核。
工作人员何梅主要负责对在线处理不了的诉求进行审核，然后流转给相关职能部门。“一般超过3位市民反映同一个问题，我们就会评估该问题是否会成为群众普遍关注的热点问题，如有必要我们会及时通知相关部门进行处理。”何梅说，2018年，大家比较熟悉的热点问题有“外卖大战”、共享单车押金退款难等。当多数市民还不知道发生“外卖大战”的时候，12345政府热线较早便接到商家关于被迫在两个外卖平台间“二选一”等相关投诉，工作人员及时将线索流转给当时的工商部门，该部门及时介入处理，对几家外卖平台进行约谈，起到了良好的社会效果。除了处理本地市民关于共享单车的投诉之外，还有家注册地在无锡的共享单车企业，车辆投放在辽宁，有很多当地用户打热线前来投诉，经过接线员及时沟通对接化解了问题。预付式消费卡、储值卡纠纷，群租房问题，占道经营问题，老新村改造过程中居民的不同利益诉求……许多热点诉求经过热线平台转办，得到疏导或解决。
365天“不打烊”意味着总有人在逢年过节时也要坚守在岗位上。“我们的坚守能换来广大市民的方便，大家心里很有成就感。”何梅说，热线中心以年轻人居多，刚开始有些不适应，慢慢大家对这份工作的理解会更深。除了辛苦，有时还有委屈。“12345政府热线服务的定位是处理非紧急类诉求，很多市民遇到紧急诉求也会打过来，这给平台带来不小的压力。”接线员王晓灵说，“一些群众打热线反映问题有时难免着急或不理解，遇到这种情况，我们只有更加耐心地与市民沟通。”
一件件市民反映的“小事”，都是关系民生利益的“大事”。12345政府热线始终把落实群众诉求作为第一要务，把提高群众满意率作为第一标准。经过接线员们不懈努力，2018年，热线全平台共受理各类有效诉求28万余件，热线服务满意率98.47%，处置结果满意率91.31%，为畅通社情民意，搭建政府和群众的“连心桥”，作出了重要贡献。
