10年前的9月22日，一条以听民声、解民忧、聚民心、集民智为目标的热线开通了，从开始单一的电话服务，到今天集电话、语音留言、传真、电子邮箱、信件、网站、微信、微博等渠道为一体的多媒体综合服务平台；从开始23家成员单位，到今天的72家，基本涵盖了与群众工作生活密切相关的职能部门及单位。前天，市民代表走进市政府12345公共服务热线，感受热线成长历程。
据了解，2009年至2019年,12345各渠道已累计受理各类诉求227万余件，派发业务工单近80万件，工单按时办结率达98%以上，回访群众满意率89%以上。2017年7月开始，热线启动了全市公共服务热线的整合工作，通过两年的努力，一共整合了46条公共服务热线，其中包括原市环保局12369，市住建局12319等17条短号，以及市公交总公司等29条固话号码，解决了老百姓反映的各个部门号码多、号码难记的问题，真正实现一号对外。
整合后，12345热线的话务量也以每年10%-15%的比例增长。除了构建“一号对外”的服务机制，12345还开展政务服务“一号答”业务、实现省市县“平台一体化”运行，并通过建立政情民意分析大数据系统，用智能手段分析市民诉求，为党委、政府提供决策支持。
