随着经济社会的发展，人民对美好生活的追求越来越强烈，维权意识越来越强，旅游投诉的数量增长迅速。然而，由于缺乏细化流程，传统的旅游投诉处理正接受考验。
记者昨获悉，由省文化和旅游厅提出，市文化广电和旅游局负责编制，扬州大学、南京师范大学等共同起草的江苏省地方标准《旅游投诉分类分级处理规范》从今天起正式实施。旅游业内人士表示，该标准的实施，有助于为旅游投诉受理机构工作人员提供科学指导，并规范处理过程，增强旅游投诉受理机构处理旅游投诉的公平、公正与权威性。
适用范围旅行社、景区以及旅游活动中产生的旅游投诉
“该标准是与《中华人民共和国旅游法》紧密衔接的前沿性的省地方标准。”标准主要起草人之一、扬州大学旅游烹饪学院讲师郑永贤介绍。
据介绍，标准适用于旅游投诉受理机构就旅游者对旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物等旅游活动中产生的旅游投诉事件，进行受理与处理的操作规范。
标准明确，旅游投诉受理机构设置相对独立的旅游投诉处理工作环境，配备必要的录音录像等基本设施设备。旅游投诉受理机构可通过设立专线电话、上门接待，或其它投诉平台，向旅游者提供投诉受理服务。中国国旅（江苏）邗江分公司总经理吴军认为，标准的实施弥补了行业内的空白，也为游客和旅行社之间架设了沟通的桥梁。
投诉分类投诉分为4个类别，处理分为4个响应级别
标准明确，从投诉事件涉及旅游投诉者权益和社会公共权益出发，将旅游者投诉的内容分为人身侵权、服务侵权、财产侵权、其它因素4个类别。
分类可结合地方旅游市场特征实际，进一步细分为高、中、低。同时，根据投诉事件所涉及的类别，工作人员综合判断旅游投诉者权益和社会公共权益受到的侵害程度，将投诉处理分为一般、严重、重大和特别重大4个响应级别。
投诉受理这6种投诉内容可不予处理
标准明确，投诉内容属于这6种情况的，可不予受理，但应做好解释和记录工作。如人民法院、仲裁机构，其它行政管理部门或社会调解机构已经受理或处理的投诉；已经处理完毕，且没有新情况、新理由的投诉；无法明确的被投诉人、具体诉求、事实和理由的投诉；投诉人与投诉事项无直接利害关系的；超过旅游合同结束之日90天的投诉；法律法规所规定的其它不受理情形。
市文化广电和旅游局工作人员徐兰介绍，旅游投诉的受理人员，在投诉记录结束后，应在5个工作日内作出是否受理的答复，并按流程进行处理。针对可受理的投诉，应向旅游投诉者明确需要提供的投诉信息与资料。对于不予受理的投诉，应据实向旅游投诉者明确投诉处理相关政策与依据，做好解释与引导工作。对于需要转办的投诉，应向旅游投诉者说明，在得到理解与确认后，做好转办、跟踪与反馈工作。
调解处理最长不超过60天，调解不成建议仲裁或提起诉讼
“旅游投诉受理工作人员在投诉处理中，可借助案例库、舆情库，以及第三方法律专家等资源条件，提升投诉处理效率与效果。”徐兰介绍，标准明确，由旅游经营者自行和解的投诉，在和解结束之日后的5个工作日内向投诉受理机构提交投诉处理报告及调解协议；需要一定调解时间的投诉处理，应从投诉受理之日起15个工作日内给出处理决定，工作人员可根据投诉事件的复杂性，与投诉者协调确定投诉处理周期，但最长不得超过60天；对于规定周期内调解不成的，应终止调解，形成书面处理终止决定，并建议投诉者向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。
