12345政府公共服务热线是沟通百姓和政府的重要渠道。从昨天（8月28日）召开的市政府新闻发布会上获悉，近年来市民对12345的需求量不断增长，为此无锡制定出台了《关于进一步加强12345政府公共服务热线建设管理的实施意见》，通过建立更加完善的管理考核机制，及时、切实办理好市民诉求。
《实施意见》围绕将12345热线建设成为“畅通、便捷、管用、信任”的政府公共服务平台的总目标，就热线机构职责、运行要求等提出了明确要求。新闻发布会上，针对其中的“打造更加高效的民声响应平台”“打造更加规范的效能督查平台”“打造更加精准的智慧管理平台”三项重点工作任务，市行政审批局热线中心主任李晓亮进行了解读。
12345热线如何做到高效便民？《实施意见》要求热线“接得通、答得对、派得准、办得实、返得快”。市行政审批局对接线团队制定综合考核指标，首先要保障接通率不得低于90%。为了及时正确解答来电，成员单位必须经常更新知识库，确保接线员能直接解答部分市民咨询。
工单流转环节上设置分级审核，属于哪个职能部门是明确的，由前台直接派单；存在模糊性的，由后台审核，并指定相关部门牵头办理；对于筛选出来的个别疑难问题，将统一组织协调解决，确保市民诉求得到有效解决。
效能督查方面，《实施意见》要求成员单位相关负责人员发生变动时必须及时报告，成员单位不得擅自随意超期办理，必须全程留痕。每周对成员单位办理情况进行考评，每月通报重点问题，保障办理流程规范严谨。办结之后，将进行回访和满意度采集，实现督查功能，并建立问责机制。
智慧管理是12345热线今后的发展方向。《实施意见》要求12345热线以民生数据为基础，进行大数据分析，在城市管理、社会综合治理等方面为政府决策提供依据。
《实施意见》出台后，市行政审批局将组织相关部门的承办人员、分管负责人等进行培训，确保培训到位、职责落实到人。同时，每个成员单位自身都将建立规范的管理制度，及时、规范办理市民诉求。
