在无锡全市消费品零售总额增速全省第四的情况下，“12315”办结率达99.84%、热线投诉调解率成功率位居全省第一！
“3.15”前夕，从市市场监管管理局消保处获悉，在消费升级背景下，随着消费者对消费环境改善诉求越发强烈，保护消费者权益意义日益突出。监管部门聚焦健康消费等新领域以及预付式消费等新模式，深入维权模式创新，为消费者营造放心消费环境。
更挑剔
消费者更注重服务“获得感”
消费升级下，消费者消费维权观念正发生改变且越发“挑剔”：景区消费投诉从以往反映价格不透明转向公厕、文体设施服务没有同步；对重点商圈的消费关注从商品质量转向商家是否及时提供消费警示……这些转变在最新发布的 《2020无锡市消费环境建设白皮书》多处可见。
去年，无锡市社会消费品零售总额为 2994.36 亿元，增速位居全省第四。同时，去年12315热线全系统共登记消费者咨询、投诉、举报111074起，同比增长21.68%，集中在疫情期间的出现的口罩价格、餐饮住宿预付费退还等新型服务投诉。服务人员素质如何？沟通体验怎么样？效果真实性多少？在《白皮书》中，不管是满意度排名靠前的交通运输、商圈和商业综合体 、旅游景区，还是排名落后的装饰装修行业、教育培训机构、家政服务，“服务获得感”是消费者最重要的评判标准。
市消保委人士表示，消费者对服务“获得感”的注重，说明只有放心的消费环境，大家才敢于消费，愿意消费，并能够享受消费带来的红利。这也要求维权部门做足功课，努力做好助力消费者维权这篇大文章。
更安心
“线下无理由退货”提升消费体验
在本月将到来的汉服樱花节上，拈花湾景区推出“住在樱花里”系列赏樱游园度假产品，为游客带来极致的唐风度假体验同时，景区100多家自营、联营商户积极响应线下无理由退换货。网上购物时，如果商品不合心意，可以在七天内无理由退货，这是网购消费者的一项基本权利，相对线下消费呢？
去年 4 月，改善消费者处于维权弱势，市市场监管局联合市消保委从大型商圈、街区、商超、品牌连锁企业并向中小实体店拓展，推广无理由退货承诺行动，得到拈花湾景区这样的单位积极响应。“在消费价格趋同的情况下，服务显得更重要，景区敢做出这样的承诺，就是告诉消费者，来这里消费是有保障的，是大可放心的。”拈花湾景区相关负责人表示，落实无理由退货服务，对消费者和商家来说都是一次有益的尝试，消费者不再觉得处于弱势地位，景区则赢得更多的市场和顾客。
更多的企业朝着营造一个可信赖的消费环境努力着：海澜之家、梦燕加入长三角地区异地异店退换货联盟；麦德龙商场公开承诺“90 天无忧退换” 服务；大东方百货、安利等企业实行 30 天无理由退货制度；华夏家居港、红星美凯龙等商场建立先行赔付保证金制度……共有1352个商家公开承诺实行线下无理由退货，办理无理由退货2183起，为消费者挽救资金129.3万元。
更透明
90余万商家消费信息无差别公示
无锡中升星辉汽车销售服务有限公司，信用评分57.18，累计投诉案件25个，平均处时长23.16天；投诉人陈某投诉锡山区云林欧派高端软装馆活动宣传内容和实物不一致，要求退回1万元定金......这些原本登记在12315系统的“内部信息”，现今在无锡智慧315公众服务平台上，消费者都可以点击查看。
遇有消费纠纷时，维权时间成本高、畅通渠道少，常常让消费者放弃维权，助长经营者消极应对。经过对消费维权效能提升，消费者只要登录“无锡智慧315”公众号平台，“足不出户”就能快速维权。消费者陈先生去年曾两次通过这样的线上方式进行递交申请，两个工作日内就分别接到平台的接诉反馈和商家主动来电和解，亲身体验到“不见面”维权方式的高效。
同时，对被投诉者信息无差别性全公示，使对经营者的约束效果进一步凸显。所谓“无差别”是指所有被公示的投诉主体不分经营规模大小、投诉多少；“全公示”则指每条投诉信息都包含被诉方名称、投诉内容及处理结果等内容，接受社会监督。被诉商家的信用指数一同公布，低于60 的会被列入消费信用黑名单。而谁都不想成为黑名单的那个，截至去年底，无差别公示覆盖了全市90多万家市场主体，累计公示消费投诉信息近6万条。有3000多家市场主体开通先行和解平台，主动联系消费者，将矛盾纠纷化解在萌芽状态，先行和解成功率达79.53%。
（来源：无锡观察）
