近日，南京市建邺区在全区现有166个政务服务窗口设置相应的二维码，在全市率先实行政务服务窗口“一窗一码”机制，主动接受办事群众监督，群众办事不满意，扫码就可来反映。这是建邺区推动“我为群众办实事”实践活动走深走实，把党史学习成果转化为工作动力的举措之一。通过“一窗一码”机制，推动党史学习教育在实践中发挥成效。
“三个快速”提供最优政务服务 共创优质区域营商环境
昨天（5月27日）下午，记者在双和园综合服务大厅一窗口处用手机扫码，立即出现了窗口（C133）反馈信息（如下图所示）。
“市民可以提交姓名、手机及反映的问题图片资料等，作风办第一时间就能收到意见”，建邺区作风办相关负责人告诉记者，经过研判后，相关责任人将第一时间派发工单，实现窗口精准定位、工单精准交办，全面落实“接诉即办”“未诉先办”先解决问题再说机制。
据介绍，对办事群众扫码反馈的问题，区作风办提出了“三个快速”的要求：一是快速核实交办，作风办在收到办事群众反映后，工作日时间2小时内联系当事人，核实反映事项并在第一时间交办相关单位；二是快速调查处置，要求窗口责任单位在收到交办单后，1个工作日内与当事人取得联系并启动调查处置程序，2个工作日内将调查处理结果上报作风办；三是快速回访反馈，作风办在接到窗口责任单位调查处理结果后，第一时间与当事人联系，回访对反映事项办理情况和作风建设满意度。
据了解，为推动各个窗口单位全面落实作风建设主体责任，区作风建设工作领导小组对原来的《建邺区机关作风问责暂行办法》进行修改，专门增加相应条款，南京市对区政务服务窗口满意度第三方评议反馈的同一个问题连续两次（含）以上出现的或同一窗口连续两次（含）以上被办事群众投诉不满意的，作风办将会同行政审批局和相关单位进行调查，如果情况属实，既问责窗口当事人，也视情追究窗口管理责任人、单位主体责任。同时安排全区六个作风监督组，每天至少派出1名作风监督员对区政务服务窗口进行明察暗访，重点监督窗口服务环境、服务效率、服务质量、服务态度、服务纪律和服务总体满意度等情况。
积极探索疑难诉求“抢单制” 助推先解决问题再说机制落地
“在12345政务热线群众诉求办理过程中，职能交叉或边界模糊诉求工单往往存在涉及单位多、解决难度大、办件时效性差等问题。”建邺区行政审批局相关负责人表示，为破解难题、提升实效，2021年4月初，建邺区热线中心开拓思路，创新建立疑难诉求“抢单办理”机制。
明确“抢单制”诉求事项范围。建邺区热线中心集中对2020年-2021年3月涉及市区职责交叉、区内承办单位职责交叉的工单进行梳理分析，明确可“抢单”的诉求事项范围。主要包括无主道路设施管养（污水井、雨水井、各类管网）、未交付道路违停、属地交界地带占道经营、未交付楼盘房屋质量等10类诉求。
规范“抢单制”实施流程。建邺区热线中心基于钉钉办公软件建立“建邺区12345政务热线抢单大厅”专用工作群，区热线中心专人负责收集可“抢单”事项并即时发布“抢单”提醒信息，相关承办单位须在事项发布2个工作小时内抢单领办，热线中心根据单位抢单时间先后确定最终抢单成功单位。
完善“抢单制”奖励办法。承办单位抢单成功后需接受该条工单考核结果。若群众对承办单位工单办理情况表示满意、诉求事项切实得到解决，区热线中心将参照“先解决问题再说”机制予以加分奖励，力求充分激发承办单位的主观能动性，大大减少疑难工单在多家单位之间来回流转现象。
截至5月25日，建邺区12345政务热线“抢单大厅”已发布抢办工单预警32次，32件疑难工单均在抢单预警发布后2个工作小时内被相关承办单位抢单办理，相关工单办理时效和满意率明显提升，实现疑难工单“0退单”，涌现出一批积极贯彻落实“先解决问题再说”机制的优秀单位。
（编辑/李时）
