江苏省政务服务管理办公室日前印发《江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准（试行）》，要求自6月21日起，全省12345热线执行统一的群众诉求分类与代码标准。今后，企业群众拨打12345热线反映的诉求，都将被12345精细分类，获得相应“身份编码”，高效派发给相关部门单位办理答复。
据介绍，从2020年12月至2021年4月，江苏省政务办组织人员集中对全省12345热线7000多万个群众诉求内容进行梳理盘点，对类别名称、事项说明、诉求人主体、办理部门等要素一一过堂、“填平补齐”，共形成一级分类13项、二级分类132项、三级分类1095项。通过制定群众诉求分类与代码标准，12345热线平台对群众反映的各式各样的诉求，迅速按标准统一分类，并给予其准确唯一的“身份编码”，实现群众只要有诉求，热线就能迅即判断所属分类，及时提供精准高效服务。
过去由于12345热线对群众诉求缺乏精细分类、办理责任部门不够明确，造成了诉求分派不精准，有时还会“张冠李戴”，致使一些群众诉求工单在部门间转来转去，不能得到及时办理，影响了群众的获得感。这次实施的分类与代码标准，不仅将群众诉求细分为1095项类别，还逐一明确了办理责任部门单位，经设区市和省级部门确认，75家政府部门单位认领相关诉求办理任务，实现了诉求办理责任全覆盖、全落实。群众拨打12345时，12345平台可以根据诉求“身份编码”精确找到对应办理部门单位，将诉求快速派发出去，从而大大缩短诉求工单的流转时间，也减少了工单错派误派、在办理部门间辗转反复的几率，实现群众诉求“分得更准”“办得更快”。
另外，本次实施的群众诉求分类与代码标准还有个突出亮点，就是通过对企业诉求快速识别、分类标记、标签化管理，建立营商环境日常监测评价新机制。省政务办从1095项群众诉求类别中，特地把企业诉求剥离出来，进行专门标记，分为一级类目13项、二级类目102项、三级类目397项，覆盖企业从注册登记到注销的全生命周期。对接到的企业生产经营方面诉求，12345快速甄别，由话务人员或“一企来”政策专员现场解答，在线解答不了的，根据诉求标准，精确分派给职能部门限时办理。
推动数字化转型是迈入新发展阶段、实现政务热线治理科学化的必然选择。江苏省12345热线明确了“十四五”期间实施“数字赋能”和“标准引领”工程，要求加强“数字热线”基础建设和场景应用。此次制定实施诉求分类标准和代码，将海量的群众诉求进行统一归类和逐项编码，一举实现了群众诉求清单化和数字化管理，将极大地推动热线服务流程重塑，提升热线服务能力和承载力，为推动热线治理现代化发展奠定了坚实基础。
江苏省政务办表示，将以此次群众诉求分类编码为切入点，推进群众诉求相关知识库的数字化建设，重塑12345接诉、办理、评价等环节流程，制定全省统一的热线服务运行规范和数据标准，持续提升 “服务民生、服务发展、服务决策”的能力水平。
（来源：新华社）
