为提升江苏12345的服务质效，拓宽诉求反映受理渠道，提升群众满意度，同时让政务公开更加便利化，2021年2月5日，江苏12345热线小程序上线试运行，实现热线服务“指尖办”“掌上办”，这是省政务办优化热线服务的创新举措。五个月来，小程序共接处企业和群众诉求近7000件，服务满意率为95.2%。今日起，江苏12345热线小程序将正式上线，让企业群众体验更加便捷、高效的热线服务。
“掌上热线”开局良好，平稳有序运行
江苏12345热线小程序试运行期间，省平台精心遴选综合素质过硬、业务能力扎实的话务代表专职负责小程序管理，第一时间处办企业群众提交的诉求。试运行五个月来，江苏12345小程序服务平稳有序，截至目前，累计用户达15000，在用户活跃度方面，苏州市用户最为活跃；在用户年龄方面，30-39岁用户占比超40%，是小程序使用频次最高的人群；在使用频次方面，小程序实时访问次数高峰时段为上午9：00-11：00、下午3：00-5：00，群众在此段时间反映诉求较多。目前小程序日均接收量达70余件，每件诉求及时转派相关部门办理，在互联网渠道实现群众诉求“接得更快”。
小诉求快反应
6月21日，常州市民周先生通过江苏12345热线小程序反映，小区单元门口的窨井塌陷，前期向物业反映后一直没有维修，小区内老年人较多，走路时容易被绊倒，存在安全隐患。“安全无小事”，省12345第一时间形成标准化服务工单，并立即将该诉求进行转派，清凉新村第一社区工作人员收到此诉求后联系物业，要求尽快维修井盖，不到1天时间，物业就已组织施工人员对塌陷井盖进行了维修。
6月24日，南京邮电大学通达学院毕业学生反映自己去年6月毕业后，因未签约工作档案一直放在学校，现已找到工作，想把档案转回原籍南京，今年5月份起，多次与学校辅导员联系转档案，但迟迟没有调动，现在暑假在即，自己担心无法及时转档案。省12345及时将此诉求转派至省教育厅，并密切跟踪，经相关部门多方协调，该学生档案已于7月1日顺利寄出。
小程序功能多元，倾情打造热线服务“新家园”
江苏12345热线微信小程序的上线运行，为企业群众在线提交诉求提供便捷的掌上通道，初步实现了热线服务“指尖办”“掌上办”，成为倾听群众心声的热线服务“新家园”。江苏12345小程序功能多样、服务多元，设有“新民声”“新政务”“新我们”三大板块，值得一提的是，通过“新民声”，企业群众无需拨打当地设区市12345电话转接，就可“一键直达”“一步到位”，快速向省12345平台反映诉求，可以分别通过“个人诉求”“‘一企来’企业诉求”“政风热线”等3类诉求入口，直接将个人事项以文字、图片等形式快速提交至省12345平台，并随时查询服务进度、查看答复时间，还能在线对答复结果进行评价，大大节省了群众的等待时间。此外，在“新政务”“新我们”版块，分类分区展示政务信息、热点政策和常见热点问题答复，并即时汇聚更新江苏12345数据周报，分享群众身边的热线小故事，让企业和群众动态掌握热线工作，多角度了解热线服务，立体式探索热线文化。
深化拓展，全面建设江苏热线服务“掌上家园”
在政务服务热线逐步迈向数字化的进程中，江苏12345热线小程序应时而生，形成了诉求接收、办理查询、在线评价的闭环服务体系，并从“热线供给侧”向“企业群众需求侧”转变，让企业群众可从热线服务中获得更多的幸福感、安全感。
江苏12345热线小程序的正式上线，标志着江苏12345融合热线的程度进一步深化，也是企业群众的心声快速直达省12345热线的便捷入口，还是政务公开向基层延伸、政务信息向企业群众及时传递的综合媒介，企业群众动动手指即可在线反映诉求、查询服务进度、提出建言评价，全面了解政务信息，真正让江苏热线服务成为群众好找好用的“掌上家园”。
