近日，南京的吴女士向新闻热线025-83195110求助说，她一直是天鹅到家家政公司的会员。今年5月份，她交了新一年的服务费后，仅仅过了两个月保姆就因故不能来上班了。吴女士找到公司要求退还服务费，但“天鹅到家”却不同意。这里面到底存在怎样的问题呢？
【保姆突遇车祸 家政公司十天内未找到接替人选】
吴女士家有一个15个月大的宝宝，一年多前，她通过“天鹅到家”app雇佣了一位保姆来帮她带孩子，每天工作4个小时。今年6月27日，保姆在来上班的路上，意外遭遇车祸导致骨折，不能帮着带孩子了。吴女士赶紧跟平台反馈，公司方面承诺另外给她找一位保姆来帮忙。
吴女士说：“从6月29号到7月3号，她做了大概四天就说不能来了。她说本来就是来帮忙的，还有别的工作要做。我就跟‘天鹅到家’协商，说你再帮我找一个，平台说暂时找不到。我问什么时候可以找得到，对方说不知道。”
就因为这样，吴女士和丈夫不得不轮流请假在家带孩子。另一边，她也不断要求“天鹅到家”给她找新的保姆。但十天过去了，公司迟迟没有找到合适的人选。
吴女士说：“他说你就到别家去找，我说我到别家如果签约找到了，你家又不退费给我，那边也不退费给我怎么办。我说你先把费用退给我，他说不行。我说你不用全额退，你服务了两个月，你把这两个月的监督费收去。下面因为你没有给我服务，你把钱退给我。但是他说不行，要扣1000元。”
“天鹅到家”客服对此解释说，在签新一年合同时，吴女士支付了2000元服务费，扣除的这1000元，是公司的匹配费和保姆的体检费。但吴女士认为，为她家服务的保姆是在上个合同年份里匹配到的，在新一年的合同期内，公司没有帮她找到接替人选。因此，吴女士认为扣除这1000元不合理。
【仅享受两个月服务就要扣一半管理费 雇主不认同】
天鹅到家是五八集团旗下的家政品牌，总部设在长沙。7月6日，记者陪同吴女士一家来到"天鹅到家"南京新街口店，门店一位蒋姓的主管把吴女士的诉求反馈给了总部，至于为何要扣1000元，蒋主管的说法与之前客服人员的说法不一致，他说，这1000元并非公司的匹配费和保姆的体检费，而是服务费的一半。
天鹅到家南京新街口门店主管蒋先生说：“匹配费是没有收的，是一个老客的优惠。因为阿姨一直在用，所以不存在匹配。我们这边也是遵循总部的规定，我只是跟您讲下目前的构成，2000元是后期服务的费用，这个不是我们新街口店定的要求。您有这样的疑问，我们只能往总部去进行反映。”
记者查询吴女士和“天鹅到家”签订的家政服务合同发现，在关于违约责任上，规定说“守约方有权要求违约方赔偿守约方由此遭受的全部损失，包括但不限于产生的实际损失、律师费、诉讼费、执行保全费等”。但吴女士表示，保姆是因为意外车祸导致的违约，她不忍心再追究其责任，只想拿回交给公司的部分服务费。随后，蒋主管帮忙拨通了“天鹅到家”总部投诉处理中心的电话。
天鹅到家总部投诉处理中心客服刘先生说：“关于退费这一块，咱们服务超过14天之后，确实是没有办法进行退费。既然现在愿意做退费办理，肯定也是基于整体的客户服务体验给到特殊办理。这种情况下，会扣除1000元居间服务费。这1000元钱的居间服务费包含第一个我们尽到居间义务，包含对匹配的阿姨持续进行背景调查。第二个，针对匹配的阿姨也会做相关的体检，这些费用都是会在1000元中产生的。”
多番协调后，蒋主管表示可以为吴女士向总部申请，将被扣除的1000元服务费降低到500元。此外扣除两个月的管理费，剩余部分退还给吴女士。不过，这个方案还得等总部的批复。对于这样的方案，吴女士并不满意。她表示，接下来会向主管部门投诉，寻求进一步的处理。对此，我们将会持续关注。
这件事中，保姆意外受伤导致违约是谁都无法预料、也不想看到的。雇主吴女士，考虑到保姆的特殊情况，没有追究她的违约责任，处理方式也挺人性化的。但希望天鹅到家家政公司也能考虑事情的特殊性，双方坐下来再好好协商，别为了几百块钱，伤了消费者的心。
（许莹 仇煜 报道）
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