我苏网讯 8月5日，扬州市召开第七场疫情防控新闻发布会。 扬州市政务办党组成员、副主任郭有亮介绍12345热线电话受理处置情况。
疫情发现以来，12345热线电话受理量呈高位状态。7月27日，扬州12345政务服务热线的受理量为 1173件，其中疫情类诉求513件；7月28日，受理量为2380件，其中疫情类诉求1215件。7月28日0时至8月4日24时，总受理量69935件（接通率98.7%），同比增长9.3倍，日均受理量约8742件，在线直接答复59463件（在线直接答复率85%），下派工单10472件；其中疫情类诉求63209件，占总受理量90.4%；尤其是7月31日，受理量达到峰值14630件，同比增长12.5倍，远超疫情爆发前1000余件日均受理量，平均每小时受理量达610件。12345热线作为群众诉求“主入口”，我们有责任保证12345热线畅通。
一是提前预案，建立应急响应机制。7月26日，市政府办公室牵头，联合市政务办、疫情防控指挥部、防汛防旱指挥部与各相关成员单位迅速建立12345热线防疫防汛防台风群众诉求应急响应机制，各成员单位上报12345热线专员，并保持“7×24”在线，通过“三方通话”方式在线直接答复群众诉求。
二是迅速扩充话务员队伍，保障诉求渠道畅通。根据预案，组织中国电信扬州分公司分批次紧急培训10000号和114话务员工、电信公司管理层员工以及政务办机关干部，共200名，接力上岗，全力分担12345热线压力，确保市民诉求得到最快接听、迅速处置。扬州电信还成立由15个党支部组成的党员突击队，远程支援12345热线工作。
三是迅速拓展话务座席数量，现场远程同步科技支撑。改造会议室、休息室，增添接听设备、办公桌椅，增加现场平台话务座席50个；组建技术团队，建设座席联动调度系统，实时展示当前话务量、接通率等情况，动态科学调整，以远程座席和现场派驻相结合方式支撑热线运行，紧急扩充远程云平台座席70个；紧急时跨平台远程支援，将溢出电话转接至114平台接听。
四是专键专席，分类受理群众诉求。启动疫情防控咨询“0”号键，保障疫情防控诉求专有通道；新增疫情期间心理健康咨询“2”号键，24小时连线心理咨询专家，缓解市民心理压力。
五是预判疫情风险，保障话务力量完整。根据疫情形势发展，及时协调周边“希尔顿欢朋”酒店，紧急就地安顿全部话务人员居住在宾馆，减少话务人员出行风险，保障话务力量完整。
六是强化数据分析，增加市民获取疫情热点信息渠道。每日分析整理疫情类诉求热点，同时，实时更新汇总群众热点诉求问答；在江苏政务服务网扬州旗舰店开辟“疫情高频问题解答”专栏，并通过向主城区市民发送164万条提醒短信，告知市民朋友关于疫情防控的热点诉求问答和政策信息查询方法。
当前，疫情期间市民电话呼入量居高不下，下一步，一方面将积极应用省政务办12345平台建立的12345热线“多援一”远程协作机制，即，当扬州市突发公共事件导致12345热线话务激增、超出平台承载能力时，可申请协调其他12个设区市12345热线安排一定话务座席资源，远程帮助突发事件发生地接听和答复群众诉求。另一方面，继续做好预备队建设，提前培训扬州电信和市级政务大厅部分员工，做到随时可以上岗远程支援12345热线工作。
（记者/江苏广电扬州中心站 王泽坤 余乐）
