为更好的推进老龄人口金融服务落到实处，满足人民群众对银行网点服务的需求，建设银行宿迁分行持续做实做细为老年人服务的各项工作，探索银行营业网点的“适老化”改造。为此，该行积极打造“适老服务主题网点”， 通过深化开展“劳动者港湾+”的模式，为老年人“量身定制”金融服务，将尊老爱老落实在为民办实事的具体行动中。
服务适老 细节体现态度
老年人是数字时代的“慢行者”，但不应被遗忘、被忽视。针对老年人出现的视听能力下降、行动反应迟缓，不会用、不敢用智能设备等痛点、难点问题，建设银行宿迁分行在适老化改造方面，秉持标准先行、制度保障的基本原则，以高标准严要求推动优质服务供给
据了解，建设银行宿迁分行以“劳动者港湾+苏馨驿站”为主题网点，为老年客户推出了爱心窗口、爱心座椅、微沙龙、热饮、便利设施、咨询台、服务专员、理财服务、预约服务、线上服务共计10项专属敬老服务措施，注重从细节服务处体现对老年客户的关爱和尊重。
加大厅堂工作人员配置，做到为需要帮助的老年客户提供陪同服务，主动接待、迎入送出，优先安排窗口，指导使用自助机具。渠道部门也对与不同年龄段老人的沟通方式、沟通语速、表达语调等对网点进行了培训学习。同时，网点也进行了细化演练与安排，在服务过程中努力做到声音大一些、提示多一些、笑容甜一些、服务暖一些。
如果老人因特殊情况无法亲自到网点，该行“爱心服务队”的志愿者便会灵活运用“龙易行”、“建行到家”等工具，将银行服务便捷送上门。
智慧助老 凸显金融温度
为帮助老年客户更好地适应金融数字化，凸显金融温度，建设银行宿迁分行积极推出适老版手机银行，页面极简、字体超大、功能齐全，提升老年客户线上金融服务使用体验。
适老化改造后的智慧柜员机，客户插卡后系统将自动识别大龄客户，如年龄在60岁以上，会自动弹屏提示客户点击切换“关爱模式”大字体菜单，密码输入环节延长至30秒，并提供“小话筒”语音输入、“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具，页面更简单、字体更易看、功能更齐全，提升了老年客户体验线上金融服务的满意度，让去银行不再是老年人的一件“难事儿”。
同时，为老年客户打造专属关爱版转账业务流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务功能。“就在今年的重阳节前夕，建设银行宿迁泗洪洪泽湖大街支行还为方便行动不便、乘坐轮椅的老年客户，推出了坐式智慧柜员机，网点工作人员和老年客户对面而坐，实现分屏同步指导，有效降低代客操作风险，保护老年客户隐私安全。”建设银行宿迁分行渠道部总经理刘如永说，这也是该行积极打造“适老服务”主题网点的重要举措。
此外，该行也同步推出了适老版手机银行，让老年人少跑路、少受累，足不出户在家里就可以把事儿解决好。
文化偕老 加大守护力度
近年来，电信、网络诈骗形式多样，手段层出不穷，老年人对各类网络操作不熟悉，防范意识薄弱，更成为诈骗的重点目标。为了加强老年客户群体对金融设施、产品以及风险的认知，建设银行宿迁分行在各个网点内安装了电子屏，宣传金融知识，提高老年人保护个人信息、防范和应对非法金融活动的能力。
“我们常常与社区联动定期开展金融知识宣传，还创新性地在网点设置长者服务专区，配备便民药箱、雨具、口罩和老年人喜欢的书籍，让老年客户感受建行的温暖。针对老年客户不容易识别电信诈骗的情况，老年客户在网点办理转账业务时，我们的员工会习惯多问一句‘和收款人是什么关系’、‘转账用途是什么’等问题。”刘如永说，为让网点服务更走心，该行还会利用“3.15消费者权益保护日”、“重阳节”等节日开展反假货币、投资理财、防诈骗等方面的金融知识普及宣传，为老年客户“擦亮”眼睛，将服务做深做实。
除此之外，建设银行宿迁分行还设计了包括“健康医养”和“生活文娱”两大系列、“医”、“养”、“购”、“娱”、“游”、“学”六大类别、12个子项的活动方案，阶段性、季节性、节日性、特色化的活动覆盖全年。同时，充分发挥营业网点宣传主阵地作用，通过知识讲座、调查问卷等形式，普及金融知识，让老年客户守住“钱袋子”。
据统计，截至今年10月，建设银行宿迁分行线上线下共发放金融宣教宣传资料约5000份，组织宣教活动超过15场。有效提升老年客群等金融消费者金融素养以及对金融产品和服务的认知能力。（来源：建设银行 编辑：杨臻）
