我苏特稿记者/马骏腾 编辑/木木
12月14日，江苏省邮政管理局党组书记、局长张水芳及相关部门负责人走进《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播节目。节目曝光了百世快递、中国邮政南京分公司分别存在快件未按照客户要求送货上门以及寄件丢失未及时反馈的问题。节目结束后，省邮政管理局立刻前往督办。督办情况如何？
百世快递拒绝送货上门 市民深感不便
根据节目报道，家住南京市鼓楼区的王先生是一名视力障碍者，因此在网购时会在地址栏注明送货上门，然而12月8日他购买的物品到货后，百世汇通的快递员却以工作忙为由拒绝送货上门。
“快递员就发了一个短信，我在地址栏已经备注了视力障碍，请求面签，但是他们不去看这段文字，他们说我们哪有时间去看这段文字。”王先生说道。
无奈之下，王先生只能拄着盲人拐杖自行到小区门卫室取货。不少老年人同样对快递不能送货上门深感不便。
2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》第25条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收，收件人或者代收人有权当面验收。既然有法律规定，为什么快递送上楼还这么难呢？
（王先生自行取快递）
快递公司负责人被约谈 表示将积极整改
12月15日下午，督办人员在南京市邮政管理局对百世快递公司两位负责人进行了约谈，其中一位刘姓负责人表示如今快递业务量较大，快递企业用工紧张，所以造成某些快递驿站忽视了客户的诉求，接下来他们将积极整改。
“我们将对快递网点加强培训，已经成立了客服组。如果说你需要送货上门，或需要放在特定的点，只要在面单上做一个具体的备注，然后就会由我们专门的人送上来。如果觉得快递员做得不够妥当，那你一个电话直接联系我们，我们会第一时间把它处理好。后面我们会把客户服务作为首要重点。”
在约谈的最后，督办人员就遵守相关法律和服务标准、加强员工培训教育、照顾特殊人群几个方面向百世快递负责人提出了三点要求：“第一，快递员要按照服务标准，送货上门，让收件人亲自签收。第二，加强对员工最后一公里投递服务质量的再教育。第三，针对特殊人群提出的具体要求，在符合法律法规的前提下尽量要满足。”旨在提升百姓对于快递服务的体验感。
南京市邮政管理局市场监管处处长祝向明表示，接下来也会加强对快递服务方面的抽查，督促企业做好“最后一公里”的服务。
（约谈百世快递负责人现场）
中国邮政南京分公司寄件丢失未及时反馈给收件人
同样受到快递烦恼的还有家住秦淮区的肖先生，11月30日他在网上购买了一些抽纸，由中国邮政进行寄递，然而十天过去快递仍未到货。后来才得知，物品丢失了。
“购买的时间是11月30日，12月5日货件送达了莫愁路水西门邮局，第二天我到邮局询问，工作人员说这个货件到了夫子庙邮局。等了三天后仍然没有消息，12月10日中午，我又去了水西门邮局查问，问了以后才知道，丢失了。”肖先生说道。
（肖先生的快递物流信息）
快件丢失可能因面单脱落导致 目前事情已得到解决
在省邮政管理局的督办下，12月16日，中国邮政集团有限公司南京市分公司出具了一份投诉情况说明。说明中显示，由于水西门营投部场地受到限制，所以包裹转移至夫子庙营投部进行处理并投递。
至于包裹遗失问题，可能是因为快递面单脱落导致无法派件。他们已于12月10日启动理赔程序向寄件人发起赔偿，但由于寄件方未及时告知肖先生处理情况及处置流程，造成其对问题处理不满。目前已根据肖先生的意愿如数赔付了他所购买的物品，事情得到解决。
（中国邮政南京分公司出具的情况说明 <部分>）
中国邮政南京分公司表示：将加强对岗位人员的培训
针对此次事件，中国邮政南京分公司表示将对各生产单位关键岗位人员加强培训，提高对客户投诉处理的能力，对发生的客户投诉做到及时、准确给予回复及处理；对疑似丢失的邮件，主动与寄件方联系，及时办理相关手续，给予补发货或退款，并将处理结果及时告知投诉人，尽量杜绝此类现象再次发生。
对此，江苏省邮政管理局普遍服务处副处长陈樑表示，下一步要督导邮政企业，把服务工作做深做细，坚决守好人民邮政为人民的初心使命。同时也会根据市民的投诉情况向各快递企业定期发布消费警示。
“现在有消费者申诉中心025-12305也在负责回应申诉，对服务不满意的，或者是群众反映比较强烈的快递企业，我们会定期发布消费警示，让老百姓有一个理性选择的机会。”陈樑说道。
（邮政工作人员在为肖先生解决问题）
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