我苏网讯 3月24日下午，记者从南京市新冠肺炎疫情防控工作媒体通报会上获悉，本轮疫情发生以来，南京市12345热线共受理群众诉求28.18万件，目前每天受理量约在2万余件。此外，根据需要，12345热线还开通了“疫情防控心理咨询热线”。
据了解，本轮疫情发生后，南京市委市政府高度重视群众诉求回应，第一时间启动应急机制，要求尽最大努力受理更多群众诉求，用最快速度帮助群众解决急难愁盼的问题。
一是进一步扩展12345热线主渠道接听能力。紧急协调相关单位增加话务人员；提升智能机器人接听能力，升级“我的南京”APP“12345”热线平台，全天候24小时接受群众诉求。
二是积极主动对接媒体渠道。继续保持与人民网“江苏疫情防控救助与建议通道”、人民网留言板、“南京发布”留言区、南京日报“听语”热线等媒体平台的沟通对接，更多渠道收集群众的困难求助、问题投诉咨询。截止目前，已办理人民网“江苏新冠疫情防控求助与建议通道”网民诉求121件。
三是快速开通各区救助热线。全市各区全部开通疫情救助热线，全天候接听办理市民诉求。本轮疫情以来，各区救助热线共受理群众诉求3.8万件。
此外，市卫健委12320、市市场监管局12315等热线，也通过各自的渠道受理群众的诉求。街道、社区各级党组织也通过志愿者、网格员等受理和解决群众的诉求。
南京市疫情防控指挥部群众诉求回应组负责人、市政务办副主任孙文介绍，面对数量庞大的各类群众诉求，通过整合市、区相关职能部门，成立市、区、街（镇）群众诉求办理专班，统筹各级力量，尽最大努力，推动诉求办理。
一是坚持民生需求先办。对群众看病、交通、生活必需品供应等方面的迫切需求，特别是孕妇产检、慢性病人、血透患者、重症患者、黄码人员等的医疗救助等，本着急事急办、特事特办的原则，由市、区两级诉求办理专班直接办理、跟踪督办。截至目前，南京共处理群众重点关注事项6504件，其中市群众诉求回应组已直接协调处置重点诉求606件。
二是加大对共性问题的回复速度。每天对大家反映集中的共性问题进行分析研判，提高在线解答率，同时通过广泛宣传，让更多群众超前掌握了解。目前12345平台已经针对隔离管控、苏康码转码、医疗救治、交通出行、学校停课复课等方面的热点问题进行了回复。
三是主动超前摸排。组织各有关区主动开展各类救助保障、困难诉求摸排，并积极提供帮助，解决问题。栖霞区设立“救助小管家”、组建“救助服务联盟”，加强对封控区、管控区困难群众的摸排，及时掌握需求，主动跟踪服务。截止目前，共摸排辖区封控区、管控区和临时管控区12个，共计204人，涉及用药问诊32人。
