解决老年人运用智能技术困难、化解老年人面临的“数字鸿沟”，是信息化与老龄化相交汇的时代背景下社会治理的一个新考题，是社会发展和技术进步带来的“新烦恼”。在疫情防控背景下，这个问题更加凸显，需要全社会带着迫切、带着感情、带着责任，“等一等”老年人，帮一帮老年人，给老年人多一些温暖，共享新时代的便捷和幸福。
等一等老年人
快速奔跑的智能时代，不能落下老年人。“等一等”老年人，不是要技术停步不前，而是要助力老年人、搀扶老年人一起步入智能时代、适应智能时代。
当今社会，信息技术一日千里，为老百姓生活源源不断创造便利，但必须看到，信息技术的普及和发展，在为全社会增进信息福利的同时，也扩大了不同群体在信息利用上的差距，甚至可能出现包括老年人在内的信息弱势群体。小康路上，不能落下一个人；信息化、智能化的路上，同样不能落下一个人。老龄社会已经到来，我们必须重视老年群体的信息获取渠道、技术使用能力的建设，让他们能成为技术进步红利的分享者，避免因为信息使用能力落伍而逐渐成为边缘群体。
要承认并正视老年人面临的“数字鸿沟”。到去年底，江苏省户籍人口中60岁及以上老年人达1834.16万。这些出生于上世纪60年代前的老年人，限于当时的经济社会条件，受教育程度总体偏低，长期以来工作、生活压力都很大，没有更多的机会接受继续教育。进入老年后，又恰逢互联网、大数据等新技术突飞猛进，在不知不觉中遭遇“数字鸿沟”。特别是今年以来，因疫情倒逼出来的生活新模式、消费新业态，进一步放大老年人的出行难、看病难、购物难，老年人愈发感到脱节感、疏离感、孤独感。经常在一些公共场所看到手足无措、一脸茫然的老人，令人揪心。他们为社会、为家庭奉献了一辈子，我们要承认并正视这个现实问题，并想办法解决好，给他们一个便利舒适的晚年，也是给后来人一个可以预期的未来。
要研究不同类型老年人的差异化需求。老年群体所面对的“数字鸿沟”，情况、程度各有不同，既有一些能较为熟练运用智能产品的老年人，也有一些从来不接触智能产品的。对于不能正常使用智能技术的老年群体，还可以区分“不会用、不能用、不想用、不敢用”等原因。要强化需求导向，针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，采取普遍适用的政策措施；对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。努力做到，如果老人不会使用某项智能产品，要尽力教会他；如果老人必须使用某项智能产品，要积极改进设计以适应老人便利使用；如果有的老人就是学不会这种智能产品，必须有替代方案“兜住底”。
要为老年人保留熟悉的传统服务方式。长期以来，部分老年人习惯了传统的“面对面”服务、纸质证明、现金支付等，存在较强的路径依赖，对新技术学习使用存在一定的畏难情绪和适应过程，或者因为各种各样的客观原因，在使用智能技术方面确实存在困难。对此，全社会都应该高度理解、包容和尊重。在各类日常生活场景和公共服务场所中，不能一刀切地关闭人工窗口、取消传统服务，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障不会使用智能技术的老年人基本需求。我们经常讲“老人老办法”，在这方面也有这个道理。
要坚持线上服务与线下渠道相结合。让智能化进步与老龄化发展相协调，要坚持线上线下相结合，做到“两条腿走路”。线上服务要紧贴老年人需求特点，充分考虑老年人习惯，更加突出人性化、便利化、简单化。线下渠道要进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。要顺应科技进步和智能化发展的新形势，不断改进传统线下服务方式，用新时代的新方法、新举措，让老年人更好融入智能社会。
帮一帮老年人
党中央、国务院高度重视老年人运用智能技术困难这一现实问题，不久前国务院办公厅专门出台《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，要求各地各部门落实主体责任，加强工作统筹，建立工作台账，明确时间表、路线图，切实为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。江苏作为人口大省，老年群体规模大，智能技术应用程度高，更要切实抓好。
要保证老年人基本生活服务不受影响。近年来，一些地方大力推进公共服务智能化、网络化，大量运用人脸识别、电子票证、自助机器、网络支付等新技术新设备，给很多老年人带来了不便，甚至影响了其基本生活保障，受到社会的广泛关注。虽然我省没有此类事件发生，但也要坚持问题导向，进一步做细做实。对于前期已经被取消、被替代的传统服务方式，已给老年人造成不便的地方和服务领域，要恢复所需的服务场所、服务通道、服务人员。要保证老年人基本生活服务不受智能技术运用的影响，特别是看病、出行等发生频率高、心里焦急、时间紧迫的生活场景，确保不发生因老年人不会使用智能技术导致的极端事件，以“快、实、好”的落实举措让老年人放心、安心、舒心。
高频活动场所要努力实现适老化、便利化。要坚持以老年人方不方便、满不满意为工作导向，不断提高老年人交通出行、就医购药、购物消费、文化娱乐、政务服务等高频事项活动场所的适老化、便利化水平。要保留老年人已经习惯的纸质车票、门票、证明等凭证，逐步整合身份证、社保卡、老年卡、医保卡等功能、实现“一卡通办、一卡通行”。要保持巡游出租车扬召服务，优化老年人打车出行服务。要推进政务数据共享，优化政务服务，畅通代办服务，延伸服务网络，让老年人办事少跑腿。要在老年人高频活动场所设立绿色通道或专门通道，逐步扩大无健康码通道、老年人挂号就医预约绿色通道等覆盖率。要做好人工服务兜底，交通站点、医疗机构、实体办事大厅和社区综合服务设施必须设置人工窗口，配备引导人员，优先接待老年人，推广“一站式”服务，智能和自助服务设备应配备人工辅助。
突发事件中要帮助老年人做好应对。老年人是社会弱势群体，在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件处置中更需要特别关照和帮助。应急预案管理上，要充分预想老年人在突发事件应对中的实际困难，在风险提醒、紧急避难场所提示、应急救援和保障服务中体现适合老年人的接受方式，制定有针对性的实施方案和保障措施。救灾物资保障上，要根据老年人需求丰富物资储备品种，增加轮椅、紧急呼叫设备等老年人专用物资装备储备。应急事件处置上，要设置老年人专门场所，配置老年人专用设备，安排基层工作人员和志愿者帮助老年人使用相关智能化物资设备和各项服务设施，确保应急事件发生时不落下一名老年人。
温暖老年人
解决老年人运用智能技术困难，是践行习近平总书记以人民为中心发展思想的具体行动，体现社会治理水平、体现社会文明程度，是各级党委政府重要的民心工程、民生实事。化解“数字鸿沟”困难，需要各部门协同配合，需要个人、家庭、社会共同努力。
协同开展适老化研发改造供给。智能化与适老化并不矛盾，数字产品和服务供给要与老龄化发展相协调。加强技术创新、协同开展适老化智能产品的研发改造，是帮助老年人跨越“数字鸿沟”的重要内容，也是发展银发经济的必然要求。要针对老年人使用习惯和需求，组织相关机构、厂商开展技术集成，强化软硬件技术支持，加大老年人专用智能手机、电子设备、应用程序等智能产品的研发，扩大有效供给。要针对老年人的特定障碍、困难和需求，推动与老年人生活密切相关的新闻媒体、金融服务、生活娱乐、网络购物、政务服务平台等互联网网站、手机APP进行适老化改造，切实改善老年人使用体验。要多渠道、多形式营造全社会共建信息无障碍的良好氛围，让老年人群体更好地共享信息技术发展成果。
个人、家庭、社会共同努力。跨越“数字鸿沟”，老年人个人需要努力。要看到信息技术发展和时代进步的大趋势，理解智能产品和创新服务的广泛应用，以“活到老学到老”的乐观心态、在力所能及的范围内学习与日常生活密切相关的智能技术和产品。帮助老年人跨越“数字鸿沟”，家庭非常关键。家庭成员要发扬孝老传统美德，多一些耐心和关爱，耐着性子教老人使用智能手机等科技产品，这也是家庭成员增加交流、增进感情的有效途径。帮助老年人跨越“数字鸿沟”，是全社会共同的责任。要着力营造尊老爱老敬老社会环境，构建老年友好社会，积极开展智慧助老行动，动员社会各方力量共同努力，帮助老年人更好地适应信息社会的发展，让更多的老年人用得上、愿意用、用得好智能技术。
做实做好风尚引领、应用培训、志愿服务三篇文章。将熟练使用智能技术作为老年新时尚，“人老心不老，越老越时髦”。要做好风尚引领，通过科普讲座、大众传媒等老年人喜闻乐见的形式，积极引导老年人将智能技术作为丰富晚年生活、提升生活质量的重要工具，消除恐惧和排斥心理。要加强应用培训，将智能技术运用相关内容纳入老年教育，发挥老年大学、社区老年学习点重要作用，通过给予适当激励、授予证书等方式调动老年人学习积极性，提升运用智能技术的信心。要做实志愿服务，广泛动员各方力量，培育壮大老年志愿服务队伍，在为老年人提供日常生活志愿服务的基础上，定向招募一批志愿者，以灵活的形式、丰富的内容，面向老年人开展以智能技术运用培训为主题的志愿服务活动，并纳入“时间银行”等支持政策范围。
“莫道桑榆晚，为霞尚满天”。只要我们设身处地、换位思考，把服务老年人的各项工作做细做实；只要银发一族“敢试敢闯”、拥抱变化，就一定能够快乐跨越数字鸿沟。
（原文刊载于2021年12月20日北京西路瞭望，作者系江苏省发展和改革委员会副主任李荣锦）
