智能客服不断重复一样的话，人工客服久久无法接通，你在购物、消费的时候是否也碰到过类似情景？人工客服有多难找，这想必是很多人都想吐槽的问题。我们记者近期测试了几个常用软件的客服电话，发现接通人工都需要一分钟以上的时间，甚至部分软件不提供热线电话服务。
记者拨打了几款热门软件的客服热线，小米热线接通人工需要122秒，高德客服热线需要105秒，腾讯客服热线需要78秒，百度客服热线需要58秒。而如果算上听语音助手选择类目的时间，从拨打到接通人工服务都需要三五分钟时间。而诸如网易云音乐等软件，则明确说明不提供热线服务。
东南大学网络空间安全学院副教授宋宇波表示，智能客服可以24小时在线，解决大部分初级重复问题，但无法替代人工服务解决每个客户具体的问题。商家把人工客服设置在智能客服后，并且等待期越来越长，有筛选用户的目的。商家在拨打电话中有意拉长时间，可以筛选出迫切希望人工电话解决问题的用户，其他用户要么回头找智能客服尝试，要么就会直接挂断电话，可以为企业节约成本，但这种做法没有站在消费者角度考虑。
2021年，江苏省消保委曾发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，结果显示，52.9%的消费者遇到过"机器人"答非所问、客服"踢皮球"、投诉层层转接却不解决问题的情况；用户数量较多的48个APP平台中，1个APP没有设置在线客服，29个APP需要2次及以上按钮才能转接人工服务，还有7款APP甚至要三次以上按钮才能接通人工。而层层点击和回答才能找到人工客服，对老年人更不友好。江苏省消保委监督部主任赵鑫表示，在目前网络环境下，老年群体出现了投诉无门的情况，商家应该通过身份识别，让老年群体跨过智能应答环节，直接进入到人工客服阶段。
（来源：江苏公共新闻频道/元国璋 编辑/汪泽）
