“您好，这里是扬州12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮到您？”
“我奶奶现在在苏北医院住院，有糖尿病并且多器官衰竭，医院说需要转院到南京治疗，但是打了120，告诉我暂时没有车辆转运，现在特别着急，能赶紧帮忙想想办法吗？”
“这位女士您好，您先不要着急，我立即帮您三方通话至卫健委，由部门工作人员帮您先进行协调处理，可以吗？”
以上对话，来自8月25日举行的扬州市第二届政务热线职业技能竞赛决赛现场。评委模拟诉求人现场出题，考查接线员的沟通技巧和应急处置能力。
高素质的热线队伍是推进热线事业高质量发展的基础、支撑和保障。
扬州市举办第二届政务热线职业技能竞赛，以赛促学、以赛促练、以赛促优，锻造优秀政务服务队伍，练就服务尖兵。
本次竞赛比些啥？都有哪些看点？
记者了解到，扬州市第二届12345政务热线职业技能竞赛由市人社局、市总工会、团市委、市妇联以及市政务办联合举办。初赛采用闭卷考核的方式进行，涵盖了应答受理服务、政务服务政策、热线百科、信息记录与提取、敏感性和突发事件处置以及问题分析处理等。
决赛考查接线人接听规范、沟通技巧、应急处置、工单记录、服务标准化等方面的能力，充分展示了参赛选手们对相关业务知识的掌握程度和日常接线状态。
经过四轮紧张激烈的角逐，8月25日决赛圆满完成，来自扬州市12345热线的参赛选手张琦以排名第一的成绩荣获个人一等奖。江都队在团体赛中脱颖而出，荣获团队一等奖；市级一队和高邮队分别获得二、三等奖。
“扬州市第二届12345政务热线职业技能竞赛的成功举办，不仅仅是对民声接听员们专业技能的考验，更是政务热线工作价值和责任的展示。”市委副秘书长、市政务办主任张其龙表示，这次竞赛是推动扬州市政务热线民声接听员这些“幕后英雄”走向“舞台前端”的重要契机，是展示风采的舞台、切磋交流的擂台、提升能力的平台，也是强化人才队伍建设助推热线事业高质量发展的重要举措。
来自市12345热线平台的陶俊辉从事话务工作2年多，通过参加此次竞赛，加深了对热线工作的认识。他说：“这次比赛让我认识到接听员不仅要具备基本的接线能力和良好的沟通能力，还要时刻有为民服务意识。在这次比赛中得到的经验远超我两年以来积累的经验。”
（来源：扬州发布）
