江苏省消保委今天（1月2日）发布2023年全省消费投诉和消费维权舆情分析。结果显示，2023年全省消保委系统受理维权投诉239670件，同比下降14.04%，为消费者挽回经济损失近2亿元。
从投诉数据来看，2023年商品类投诉达141671件，占受理总量的59.11%，同比下降21.3%；服务类投诉达97999件，占比40.89%，同比下降8%。商品类投诉中，数量排名前三的分别是日用商品类、家用电子电器类、食品类，投诉量分别为33104件、30778件以及21468件。问题主要集中售后服务、质量、合同方面。服务类投诉中，生活、社会服务类投诉仍居榜首，投诉量为33687件，占服务类投诉总量的34.37%，其中以合同问题投诉最多，虚假宣传和质量问题次之。
预制菜消费引发关注
消费者周先生去年10月7日向江苏省消保委投诉称，自己9月29日观看电视，通过电视上的广告热线订购红烧肉罐头6瓶，货品加运费共计128元。拆封2罐试吃后发现商品与广告不符，要求退货。与商家沟通无果后，投诉至省消保委。在工作人员调解下，商家退回全部货款。类似的预制菜过去一年争议不断，省消保委系统2023年收到有关预制菜消费相关投诉达150件；舆情数据则显示，全年关于预制菜消费投诉的舆情信息52645条。从投诉内容和舆情监测情况来看，问题主要集中在以下几个方面：一是预制菜与宣传不符，且缺乏统一的生产制作标准，食品卫生无法保证。二是线下餐厅使用预制菜未提前告知。消费者认为堂食更花费时间、金钱却仍吃到预制菜，商家涉嫌侵犯自身知情权。三是预制菜标识标签信息不全，部分商家未明确套餐内菜品内容、所用食材、生产日期、保质日期、储存方式、后续加工方式等重要信息，消费者担心买到“三无产品”。
对此省消保委认为，作为舌尖上的新服务，预制菜经营者应诚信经营，把好“安全关”，在此基础上丰富品种类别，提升预制菜口感风味。其次是做好产品详情规范标识工作，保障消费者知情权。再者是保证商品运输条件，提高配送效率。最后也希望相关监管部门加强对预制菜市场的监督与管理，为预制菜蓬勃发展“保驾护航”。
文娱消费问题较多
去年一年，文化娱乐消费持续升温，电影放映、演出市场蓬勃发展，尤其是线下演出火爆，与此同时相关投诉问题增多。江苏省消保委系统共受理有关文化娱乐消费1461件；全年关于演出市场消费投诉的舆情信息318826条。
从投诉和舆情监测情况来看，投诉问题集中在以下几个方面：一是文体演出买票、退票难。演唱会“黄牛”囤票、炒高价格，以及门票往往提前几个月预售，但不支持消费者后续变故退票，引发矛盾纠纷。二是实行网上预约买票，线下购票难。不少消费者到外地参观，因预约不到无法进入，旅行体验感大打折扣。三是涉嫌虚假宣传。如演出人员涉嫌假唱、表演时长及安排有“缩水”等等操作，导致观演体验不佳。
消费者柴先生去年10月2日投诉称，其9月5日在微信公众号购买六张太湖湾音乐节门票，共计4794元。由于有事无法观演，打算全部转让。规则显示，该门票可以在9.1-9.30晚上11点之间转赠他人。但转赠功能需主办方将门票同步个人票夹才能操作。消费者多次联系主办方，但主办方直到9.30晚上6点左右才将门票同步至票夹。而售票平台在7点左右就关闭了转赠功能，导致最终无法转送他人。商家表示，无法退款。
对此省消保委表示，要充分挖掘文娱市场的活力，做好服务体验。演出主办方应均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改票政策，同时通过限制购票数量、实名制等手段，避免“黄牛”囤积门票。热门景区应均衡线上线下票源，为线下购票参观保留线下购买渠道，方便外地以及老年游客。最后建议有关部门进一步加强规范文娱市场秩序，依法整治“黄牛”炒票、虚假宣传等违法违规行为，畅通群众投诉举报热线，保护消费者合法权益。
此外，网络直播销售纠纷问题突出，未成年消费类型多样引发担忧，老年消费安全感欠佳也都是2023年的消费投诉热点。
整体来看，2023年江苏消费市场呈现，升级类消费加快释放潜力，消费方式、消费品类多样化的趋势，消费个性化需求、智能化体验不断加深，带来消费新业态的投诉增多。同时，直播带货、短视频等消费场景乱象迭出，“一老一少”消费权益需强化，特殊群体消费体验与互联网发展之间存在“壁垒”亟待破除。供给与需求之间不充分匹配、消费短板尚未补齐等因素也限制了消费潜力的释放。
对此江苏省消保委建议，针对预制菜等新消费品类消费业态，要加强标准引领；针对“一老一少”等消费群体，要加强权益保障，利用大数据等方式加强对青少年玩具、老年人保健品等消费市场的监测，及时发现消费领域的潜在风险。从需求侧提升特殊群体的消费品质。针对直播网购、文娱消费等市场潜力巨大的消费领域，要协同发力，完善平台审核及动态监测机制，完善消费者维权渠道，提高问题解决效率，避免出现“踢皮球”现象，推动行业长久繁荣发展。
（江苏广电融媒体新闻中心/郭艺 编辑/徐玮琪）
