苏州“12345”一年受理有效服务诉求1921.47万件
在苏州，遇到烦心事或者解决不了的困难，很多市民已经习惯于打电话求助“12345”。长期以来，苏州12345坚持党建引领，实干笃行、守正创新，坚定不移推进全市政务热线高质量发展，不断提升企业和群众获得感、幸福感和满意度。
聚焦“关键小事”
全力办好企业群众“身边事”
苏州12345坚持办好企业和群众的每一件“关键小事”，坚定不移推进全市政务服务便民热线高质量发展。2023年全年，全市“12345”累计受理各类有效服务诉求1921.47万件；“寒山闻钟”论坛访问量达2687.3万次，处理反映事项16.18万件。
2023年，苏州市便民服务中心荣获“2023年度人民网网上群众工作民心汇聚单位”“苏州市巾帼文明岗”“市级机关十佳团青组织”等荣誉称号；热线测评市地方标准案例入选中国标准化研究院2023年数标指数典型实践全国50强；“优化企业诉求处办机制 助力‘企业敢干’”获评2023年度苏州市改革典型案例。
2023年，成功举办苏州市“吴地工匠”职业技能系列竞赛活动——苏州市政务热线职业技能大赛，遴选出的两支队伍在全省首届政务热线职业技能大赛中均获得奖项。
优化服务举措
提升热线服务整体能力
纵观2023年全年，苏州12345通过不断优化服务举措，全力提升企业和群众满意度。高效完成与110平台对接联动，进一步健全“紧急”和“非紧急”双向诉求闭环处置机制，构建了全方位、多层次的预警防范应对体系，助力提升社会治理能力和群众体验感、获得感。2023年全年，全市12345热线推送紧急诉求至110报警台3913件，110报警台分流非紧急诉求至12345热线58183件，均已得到快速闭环处置。
走深走实网上群众路线，不断优化人民网“领导留言板”、“寒山闻钟”论坛等工作机制制度，切实加强组织领导，压紧压实工作责任，依法依规做好网络诉求办理工作，及时回应群众意见建议，在诉求办理的“速度、力度、温度”上下足功夫，积极解决民生诉求，画好网上网下“同心圆”。
坚持“党建惠企”，实施“打造助企纾困‘一企来’3.0”“融合发展先锋行动”重点项目暨基层党建书记项目，打造“一企来办”企业诉求闭环处办服务体系，全省首创《苏州市“一企来办”企业诉求分类标准》，精准化解企业难题，实现“政策直通、诉求直联、服务直达”，企业满意度进一步提升。
积极探索12345热线自助挪车服务平台服务新模式，聚焦方便快捷、安全贴心、智慧高效，持续加强功能优化和应用推广，有效畅通挪车诉求渠道，为苏城市民提供便捷贴心的服务，2023年服务量超过400万次。另外，苏州12345创新推动12318、12319、12369等3条“双号并行”热线整体并入12345，牵头推动园区社保服务接入12333-7号键，推动园区公积金服务接入12329-2号键，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，致力于解决政务服务号码多、记不住、分不清和群众办事多头找等问题，提供全方位、全天候、高效便捷的非紧急政务热线服务，做优政务服务“总客服”。
全力组织各级12345平台和部门开展“热线百科”主题计划编制、优化“尚贤”人才热线运行机制、严格把关“晓苏”政务问答台服务诉求办理，进一步擦亮全省热线工作品牌。截至2023年12月，苏州“热线百科”在用信息总量6.04万条，位列全省第二。在全市各级12345平台同步开通英语服务，对各级平台座席代表加强服务规范用语和服务流程规范的培训，有效提高热线服务外籍人士的专业化水平，帮助外籍人士更好地融入苏州。
“小切口”撬动“大发展”“大民生”
让12345成为美好生活陪伴
2024年，苏州12345将持续深化热线归并工作，通过创优机制、细化流程、配强力量等方式，持续迸发“1＋1＞2”的聚合联动效应。优化归并热线运行管理，实现所有归并热线“7×24小时”全天候人工服务，完善全市政务热线“1＋9＋1＋N”一体化服务格局。强化归并热线数据汇聚，加强12345平台与各部门业务系统互联互通和信息共享，强化与各县市区12345平台的对接联动和交流指导，实现各美其美、美美与共，构建安全、开放、合作、有序的热线发展新生态。
下一步，苏州12345将抓住全省一体化平台建设契机，以全市视野谋划数据应用分析平台建设，做好顶层应用场景规划和分层分级共享，提升全市热线数据分析应用能力。依托“一企来办”企业综合服务平台，进一步完善全市“知识库”“专家库”，探索热线服务与政务服务深度融合发展的更多场景，激发更多热线工作活力。
苏州12345将以“一体化、高质量、大协同”为主要目标，坚持为民解忧、为企服务，深挖服务群众和服务企业的双轮驱动力，全力打造“一体双翼”的综合性热线服务平台，凝心聚力提升热线服务满意度，以热线诉求“小切口”撬动服务企业和群众的“大发展”“大民生”，让12345成为企业和群众“日用而不觉”的美好生活陪伴。
（苏州市便民服务中心供图）