1月13日，记者从南京市政务办获悉：2020年度，南京市12345政务热线服务量达281.22万件，同比上升25.29%，其中12345热线共接听来电217.77万个，同比上升10.96%，“我的南京”APP、微信等多媒体渠道受理63.45万件，同比上升59.38%，均创历史新高；全年市政务热线诉求办结率99.8%，办理综合满意率为95.68%；另据政务热线平台数据统计显示，物业管理、消费维权、卫生应急、房屋质量、教育相关诉求，为广大市民关注的前五类热点问题。
2020年初新冠疫情发生后，南京市12345政务热线第一时间启动应急预案，迅速建立应急排班制、规范优化知识库脚本，提升在线解答效能，为市民提供24小时全天候有温度的服务；同时，设立企业复工复业专属服务通道，受理企业有关复工复业类的咨询、投诉和意见建议。政务热线工作人员克服困难，24小时坚守岗位，单日受理量超过1万件，其中疫情诉求达到4900多件。
南京12345政务热线专门设置企业服务专席，开通“一企来”企业服务热线，进一步畅通企业诉求提交、回应、办理渠道，通过连线“政策专员”实现服务办理便捷化。2020年全年共受理为企业服务事项9.9万件，同时在APP、微信、网站增加“企业服务”受理入口，便于企业在线提交诉求，建立企业服务专项分类知识库，提升在线服务能力；整合12350安全生产有奖举报平台，对接受办理市公安局非警务类诉求、全市群租房等专项整治的诉求受理工作；全面做好“一号答”、“好差评”、国家政务平台、长三角区域一体化等工作；2020年共计承办省级工单约4.034万件，接听省级电话20.82万个，承接省级政务服务“好差评”回访工作共计约14000件。
南京市政务服务热线还围绕交通出行、城市管理、教育培训、互联网金融等社会热点领域开展数据研究，以创新运用大数据、可视化技术为抓手，提高民生数据分析的智能化应用水平；积极服务全市“突出民生问题排查”、 文明城市创建、“先解决问题再说”等重点工作，设立主题分析模块，每月向市委、市政府上报热线数据报告，充分发挥热线大数据辅助决策的作用。持续做好数据共享服务，完善数据对接流程和成效反馈机制，2020年已与6家行政区和6家市级单位建立各种形式的数据共享420万余条次。同时研发完成“民生反映突出问题专项行动”、“南京市公共医疗主题地图”、“南京市群租房主题地图”、“南京市安全生产主题地图”等专题数据展示模块，及时准确地发现及分析问题。
2020年7月，南京市政务热线在全国12345政府服务热线评比中荣获“全国十佳热线奖”，南京政务热线大数据应用案例同时荣获“数据抗疫标杆奖”。市12345热线话务团队荣获全市“青年文明号”，市政务服务热线课题组研究成果《加强政务类热线数据利用，推动治理能力现代化的对策建议》获得江苏省哲学社科联省智库研究与决策咨询优秀成果二等奖。2020年12月，在全国政务热线发展年会上，热线数据应用案例获得“大数据应用创新示范奖”。近日，南京政务服务热线还荣获全市“抗击新冠肺炎疫情先进集体”称号。
（来源：江苏新闻广播/姜奇卉 通讯员/宁政服 编辑/玉洁）
